日本の大手高級不動産会社、Matterportを使って世界中の顧客に優れた顧客サービスを提供

富裕層の顧客に最高の質の体験を提供

日本の大手高級不動産会社リスト サザビーズ インターナショナル リアルティは、海辺の別荘を楽しみたい、高級マンションのバルコニーから東京のきらびやかな景色を眺めたいといった、洗練された好みと高い期待値を抱く顧客へのサービスが高く評価されています。同社は国内の高級物件を見つけて売却する最適な方法を顧客が見つける支援をするために、Matterportプラットフォームを採用しました。Matterportのデジタルツインを使用することで、写真のようにリアルな3D体験を作成し、賃借人と買手に高級物件のリモートビューを提供する一方、売手には物件が極めて明瞭、正確に紹介されることを保証できます。

旅行規制が緩和され、海外での滞在や移住を計画し始める人が増える中、リスト サザビーズ インターナショナル リアルティでは

Matterportの活用方法を広げて、飛行機のチケットを予約しなくても、世界中の顧客が日本の高級物件を見学できるようにしています。

「当社のお客様には多忙な方が多くいらっしゃいます。いつでもどこからでも物件を見られるという利便性を提供することで、販売や賃貸のプロセス全体を好印象でスタートさせることができます」とリスト サザビーズ インターナショナル リアルティの広報部シニアマネージャー、福林悠哉氏は証言します。「Matterportのおかげで、組織としての私達に不可欠な上質の顧客サービスを提供できます」

顧客サービスをさらにパーソナライズ

リスト サザビーズ インターナショナル リアルティの質の高い顧客サービスは、個々の仲介担当者がMatterport Pro2カメラを手に物件を訪問することから始まります。持ち運びに便利で使いやすいカメラで、手短なトレーニングを受ければ誰でも簡単にあらゆる規模の物件の3Dデジタルツインを作成できます。同社のチームメンバーがスキャンを完了するまでの所要時間は平均で2時間程度です。

Matterport Captureアプリを利用すれば、メンバーはiPhoneやiPadで高級マンションやアパートなどの空間をすばやくキャプチャできます。使いやすくスピーディに操作できるMatterportの活用で、同社ではデジタルツインの作成数を増やし、売主と買主の双方に対して、より多くの物件を取引サイクルに乗せられるようになりました。

営業担当者は、従来の写真に比べてデジタルツインの寸法精度が高く、詳細が精緻な点に特に満足しています。購入希望者が現地を訪問した際に確認したいと思われる点を念頭に置きつつ、リゾートヴィラや階数の多い一戸建てなどの大規模な物件のレプリカもキャプチャすることが可能です。Matterportのデジタルツインがあれば、顧客はキッチン家電からリビングルームのバルコニーの景色まで、すべてをクローズアップして見ることができます。

Matterportの活用で、より意義ある没入的なカスタマーエクスペリエンスを創出できるようになったことは、利用したい仲介会社として他社と一線を画す要因となっています。Matterportを使用することで、当社が非常に細かな詳細まで気を配っている点を購入と売却のどちらをご希望のお客様に対しても示すことができます」（同社の岡本悠理広報部アシスタントマネージャー）。

購入者はMatterportのデジタルツインの閲覧時に、フロアからフロアへとシームレスに移動したり、Dollhouseモードで物件の全レイアウトを見たりできます。測定ツールを使って、あらゆる部屋の寸法を床から天井まで測ることもできます。こうして詳細な情報と概略的な情報を組み合わせて提示することで、その不動産が投資対象として適切かどうかを目の肥えた顧客が判断しやすくなります。

「Matterportは、より多くのお客様にサービスを提供し、物件の成約数を増やすのに役立つだけでなく、すべてのお客様に当社のサービスを実感していただくためのリソースともなっています」と岡本氏。「Matterportは、当社で最も躍動的なカスタマーサービスリソースの一つです」

世界的なマーケティング活動に戦略性の高い手法

Matterportの導入は大規模なマスマーケティング活動から同社が方向転換を図るうえでも役立っています。こうした活動は費用がかさみがちなうえ、ハイエンド顧客が期待する親密でパーソナルなアプローチを提供できません。海外在住の購入や賃貸の希望者に対して2Dデジタル写真を大量に添付したメールを送っても反応は乏しいのが通例です。時間と費用をかけて物件を現地まで確認しに行く、あるいは実際の内覧なしで契約するとなれば、物件が求めている条件に合うという確信が必要となります。

没入型3Dツアーは、Matterportデジタルツインから自動的に生成される多くの資産の1つです。一意のURLが作成されて、リスト サザビーズ インターナショナル リアルティのウェブサイトの地域別掲載物件に追加できます（同社の主な取扱い地域は東京と神奈川）。

社内の仲介担当者がデジタルツインのキャプチャ経験を積んでいけば、リスト サザビーズ インターナショナル リアルティは売手に対してより継続的で迅速なサービスも提供できるようになります。例えば、デジタルツインを更新してバーチャルステージングを含めれば、売りに出されてしばらくたった物件でも、新たな興味を引きつける可能性があります。

また、真剣に取引を検討する買主と売主の間によりプライベートなつながりを作るため、特定の顧客が関心のある物件をリモートで内覧できるデジタルツインカタログの提供も開始しています。

「Matterportを利用することで、従来のマーケティングとブランディングの手法では成しえなかった、より高い革新性と柔軟性のおかげで顧客へのリーチが飛躍的に拡大できました」と福林氏は語ります。「当社では、Matterportを売上向上のための強力なリソースと捉えています」

将来のサービス強化を見据えて

リスト サザビーズ インターナショナル リアルティでは、サービス改善のための方法を検討する中で、継続的な施設管理の支援など、Matterportの活用方法を多様化しています。Matterportのデジタルツインは、リノベーションプロセスの各段階における物件のありのままの状態の記録にもなり、建築家、エンジニア、請負業者とのコミュニケーションの効率化に役立っています。

リスト サザビーズ インターナショナル リアルティはMatterportの物件管理機能を利用することで、契約後も顧客にきめ細かな顧客サービスを提供し続けることができます。例えば、所有物件に通年ベースで住んでいないような顧客には、デジタルツインによる堅牢な空間データによるコンシェルジュサービスを提供することができます。電気パネルから洗濯機まですべての場所を正確に把握することで、同社のチームメンバーはどのような修理にも対応することができます。

さらに同社は、日本の建設会社との関係拡大を通じてプロジェクト開発全体への関与を高めていくことも視野に入れています。その中で、Matterportを新規高級物件の建設プロセスの記録に活用していく予定です。将来的には、Matterportの開発者ツールを活用し、物件の元の状態をデジタルツインで提供する顧客向けアプリが登場する予定です。

リスト サザビーズ インターナショナル リアルティはMatterportの強化された総合的建設管理とドキュメンテーション機能を利用して、顧客サービスでのパーソナルな気遣いを失うことなく、より多くの国内の別荘や大規模リゾートなど、高級物件ポートフォリオを拡大したいと考えています。

カスタマイズした顧客体験をさらに進化させるため、リスト サザビーズ インターナショナル リアルティはバーチャルステージングを物件のMatterportデジタルツインに組み込む方法も探っています。バーチャルステージングを利用すれば、仲介担当者は、賃借人と買手にアピールする多彩なセレクションの家具や設備で高級物件をカスタマイズすることができます。

リスト サザビーズ

リスト サザビーズ インターナショナル リアルティは、東京・神奈川地域を中心に日本国内の高級マンション、一戸建て、別荘、リゾート物件の買主と売主の仲介を行う高級不動産のリーディングブランドです。

https://www.listsothebysrealty.co.jp/

本社 神奈川県横浜市

 業界 住宅用不動産

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課題 高級不動産顧客が物件を探し、売却するプロセスを最高の形で支援する最先端の顧客サービスを提供する。

製品 Matterport Capture Services Matterport Pro2 Matterport開発者ツール 

解決策 Matterportにより、リスト サザビーズ インターナショナル リアルティは高級物件の写真のようにリアルな3D体験を顧客に提供して、意思決定と設備管理を支援しています。

成果

•  本気で購入を検討している顧客を引きつけることで売上倍増目標を突破 

• グローバル展開に合わせたマーケティング活動

• コンシェルジュサービスの充実

•  物件管理能力の向上